รศ.ดร วรวุฒิ โรมรัตนพันธ์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ผู้ดำเนินการโครงการสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการจากสถาบันพัฒนาองค์กรชุมชน (พอช). ได้นำเสนอผลการประเมินผลความพึงพอใจพอช. ประจำปี 2553 ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการประเมินผลการปฏิบัติงานตามคำรับรองการปฏิบัติงานของ ก.พ.ร. ที่เกิดจากการสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการ ใน 3 เรื่องสำคัญคือ 1. ความพึงพอใจด้านกระบวนการขั้นตอนการให้บริการ 2. ความพึงพอใจด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ 3. ความพึงพอใจด้านสิ่งอำนวยการความสะดวก

 

     โดยมีเป้าหมายสำคัญในการสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการจากสถาบันฯในปี 2553 จาก 4 โครงการหลักของพอช. ได้แก่  โครงการสนับสนุนการจัดสวัสดิการชุมชน โครงการสนับสนุนสภาองค์กรชุมชน โครงการบ้านมั่นคง โครงการเสริมสร้างขีดความสามารถของชุมชน ซึ่งเป็นโครงการที่เบิกจ่ายงบประมาณไปแล้วอย่างน้อย 3 เดือน แต่ไม่เกิน 1 ปี และในการคัดเลือกโครงการได้คำนึงถึง น้ำหนักงานบริการของแต่ละโครงการที่มีน้ำหนักร้อยละ 25 เท่ากัน  จากจำนวนกลุ่มตัวอย่างทั้งสิ้น 500 ราย ในพื้นที่ทุกภาค

     ผลการศึกษาความพึงพอใจในการรับบริการจาก 4 โครงการคือโครงการสนับสนุนการจัดสวัสดิการชุมชนกลุ่มเป้าหมายมีความพึงพอใจโดยรวม 86.6% รองลงมาคือโครงการเสริมสร้างขีดความสามารถของชุมชนกลุ่มเป้าหมายพึงพอใจ 71.4%  โครงการบ้านมั่นคง 69.7% และโครงการสนับสนุนสภาองค์กรชุมชน 65 %  

    สำหรับผลความพึงพอใจในภาพรวมต่อการดำเนินงานของสถาบันฯ ใน 5 ด้าน คือความพึงพอใจต่อผลที่เกิดจากการสนับสนุน/โครงการ   ความพึงพอใจในกระบวนการ/ขั้นตอนการสนับสนุน (ประกอบด้วยการเบิกจ่ายงบประมาณ ระบบงบประมาณ การสนับสนุนและการสนับสนุนข้อมูลการพัฒนาชุมชน)ความพึงพอใจต่อการจัดระบบสนับสนุนและสิ่งอำนวยความสะดวก  ความพึงพอใจในบทบาทเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน  และความพึงพอใจต่อภาพรวมในการดำเนินงานของสถาบันพัฒนาองค์กรชุมชนค่าระดับความพึงพอใจในทุกๆด้าน โดยกลุ่มเป้าหมายมีความพึงพอใจต่อภาพรวมในการดำเนินงานของสถาบันฯที่ 75.2%

     จากผลการศึกษาได้มีการประมวลข้อเสนอเพื่อวางทิศทาง พอช. และการสนับสนุนขบวนองค์กรชุมชนในเรื่องสำคัญดังนี้

ข้อเสนอเชิงนโยบาย

1. พอช. ต้องรณรงค์ให้ความรู้แก่สังคมในวงกว้าง ถึงบทบาทหน้าที่หลักที่สำคัญของพอช. ว่ามีบทบาทหน้าที่ ภารกิจและเป้าหมายในการทำงานอย่างไร ทั้งนี้เพื่อให้ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องได้รับทราบข้อมูลและข้อเท็จจริงที่ตรงกัน ซึ่งจะทำให้มีความคาดหวังต่อบทบาทพอช. ที่ถูกต้องตรงตามความเป็นจริง

2. พอช. ต้องพัฒนากลไกที่เป็นของขบวนองค์กรชุมชนในระดับต่าง ๆ ให้มีความเข้มแข็งมากยิ่งขึ้น เพราะบทบาทหน้าที่ในการทำงานด้านการพัฒนาในอนาคต จะต้องเป็นเรื่องของกลไกภาคประชาชน ซึ่งจะทำให้เกิดการคลี่คลายและลดปัญหาข้อจำกัดในเรื่องจำนวนเจ้าหน้าที่ของ พอช.

 3. พอช. ควรมีการสรุปบทเรียนการสนับสนุนโครงการ และเผยแพร่ให้ประชาชนผู้รับบริการได้เรียนรู้ถึงเทคนิควิธีการที่จะนำงบประมาณไปบริการจัดการให้ประสบความสำเร็จ ตามเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่แท้จริงที่ พอช.  ได้กำหนดไว้ (แสดงให้เห็นว่า งบประมาณที่นำไป สามารถพัฒนาศักยภาพของคน และสร้างความยั่งยืนให้แก่การพัฒนาได้อย่างไร)

ข้อเสนอเชิงปฏิบัติ 

1. พอช. ควรมีการจัดอบรมให้ความรู้แก่เจ้าหน้าที่ และบุคคลที่เกี่ยวข้องกับการรับบริการ เพื่อให้เกิดความเข้าใจในกระบวนการทำงาน และกระบวนการให้บริการด้านต่าง ๆ อันจะนำไปสู่การให้บริการที่รวดเร็วขึ้น ในขณะที่ผู้รับบริการก็จะเกิดความเข้าใจต่องกระบวนการ ขั้นตอน และมีความคาดหวังต่อความรวดเร็วในการให้บริการตามความเป็นจริง

2. ควรมีการพัฒนาคู่มือในการรับบริการด้านต่าง ๆ ให้มีความชัดเจน เพื่อให้ผู้ปฏิบัติ และผู้รับบริการมีแนวทางการทำงานและการรับบริการที่ถูกต้อง

3. มีการศึกษาปัญหาที่เกิดจากการให้บริการด้านต่าง ๆ อย่างจริงจัง เพื่อนำองค์ความรู้ที่ได้ มาปรับปรุงระบบการทำงานและการให้บริการให้ดียิ่งขึ้น

4. ในระยะสั้น พอช. ควรกำหนดเป็นวาระที่สำคัญ ในการลดขั้นตอนในการให้บริการ เพื่อให้ประหยัดเวลาและงบประมาณที่จะสูญเสียไปกับขั้นตอนในการให้บริการ

5. พัฒนากลไกในระดับท้องถิ่น เพื่อมาทำหน้าที่ในการติดตามและประเมินผลการดำเนินงานของ พอช. โดยจัดให้มีระบบสารสนเทศและฐานข้อมูลมาสนับสนุนการดำเนินงานดังกล่าว